商场保安服务细则内容，涵盖职责、规范、应急处理等核心要素：

一、总则  

1. 目的：确保商场安全运营，保障顾客、商户及员工的人身财产安全。  

2. 适用范围：适用于商场内所有保安人员及相关安全管理工作。  

3. 基本原则：预防为主、快速反应、文明执勤、依法履职。

二、岗位职责  

1. 门岗执勤  

检查进出人员、车辆证件，禁止可疑人员进入。  

维护出入口秩序，高峰期疏导人流。  

2. 巡逻管理  

定时巡查商场各区域（每1小时一次），重点检查消防通道、仓库、停车场等。  

记录异常情况（如设施损坏、可疑物品等），及时上报。  

3. 监控室值守  

24小时轮班监控视频，发现异常立即通知巡逻岗。  

保存监控录像至少30天，配合警方调取证据。  

4. 突发事件处置  

火灾、斗殴、盗窃等事件第一时间响应，按预案执行并上报。  

三、服务内容与规范  

1. 安全防范  

定期检查消防设施（灭火器、应急灯等）有效性。  

制止吸烟、携带危险品等违规行为。  

2. 秩序维护  

高峰期引导客流，避免拥堵；处理占道经营、乱摆摊行为。  

调解顾客纠纷，防止冲突升级。  

3. 客户服务  

礼貌回应问询，协助老弱病残孕等特殊群体。  

提供失物招领服务，登记并妥善保管。  

四、行为规范  

1. 仪容仪表  

统一着装，佩戴工牌；保持站姿端正，不得倚靠、玩手机。  

2. 文明用语  

使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，禁止与顾客发生争执。  

3. 纪律要求  

禁止脱岗、饮酒、私自调班；执勤期间不得处理私人事务。  

五、应急处理流程  

1. 火灾事故  

立即启动消防警报，疏散人群至安全区域。  

使用灭火器扑救初期火情，等待消防队支援。  

2. 治安事件  

盗窃、抢劫：保护现场，控制嫌疑人，协助警方调查。  

暴力冲突：隔离涉事人员，避免围观，及时报警。  

3. 医疗急救  

发现人员受伤时，呼叫急救并实施基础救护（如止血、CPR）。  

六、培训与监督  

1. 岗前培训：消防技能、防暴器材使用、急救知识、服务礼仪。  

2. 月度考核：业务知识测试、应急演练评分、顾客满意度调查。  

3. 奖惩机制：表彰优秀员工；对失职行为（如漏检、脱岗）扣罚绩效。  

七、附则  

1. 本细则依据《保安服务管理条例》及商场实际情况制定。  

2. 定期修订细则，确保符合最新安全法规及商场需求。  

提示：可根据商场规模、业态特点（如是否含餐饮、儿童乐园）补充专项条款，例如食品安全巡查、儿童走失预案等。建议与当地公安、消防部门联动，定期组织联合演练。